Tips van de jurist bij een conflict met de klant
Wat kun jij als IT-ondernemer zonder jurist in dienst leren van de juridische experts? NLdigital heeft in haar achterban een heel aantal grote en middelgrote IT-bedrijven met eigen juristen in dienst. Deze juristen komen bij elkaar samen in onze ‘juridische commissie’. Voor de laatste vergadering van 2023 was de commissie op bezoek bij lidbedrijf PQR en stond het onderwerp ‘(de)escalatie van IT-conflicten’ op de agenda. Advocaten Huub de Jong en Esmée Fonville van Turing Law hebben ons hierover bijgepraat en gaven een aantal tijdloze tips. We lichten de belangrijkste tips graag voor je uit.
Waarschuw je klant: let op!
Is onderhoud niet meer mogelijk omdat de apparatuur bij je klant te oud is? Moet een klant een update draaien? Of moet de klant meewerken om jou in staat te stellen stappen te maken in een project? Hebben de aanvullende verzoeken van de klant invloed op de haalbaarheid of uitkomst van een project? Geef dit dan heel duidelijk – en niet alleen mondeling – aan bij de klant. Als leverancier ben jij vaak de expert, zo wordt dat door rechters ook gezien. Ze verwachten dat jij de klant informeert en zo nodig waarschuwt als het mis dreigt te gaan of als de klant onredelijke eisen stelt. Klik hier om meer te lezen over de zorgplicht van leveranciers.
Neem zo nodig vervolgactie
Actie 1: Tijdelijk stoppen
Heeft je waarschuwing geen effect? Of zijn er veel achterstallige facturen? Overweeg dan om je dienst op te schorten. Ga hier wel zorgvuldig mee om, want de impact op de klant kan groot zijn. Zorg dat wat je stopt in verhouding staat en communiceer hier duidelijk over. Denk bijvoorbeeld aan: naast je bestaande dienst loopt er een nieuw ontwikkeltraject waar de klant de laatste twee facturen niet voor heeft betaald. Overweeg dan om door te gaan met de bestaande dienst, maar het nieuwe ontwikkeltraject te stoppen tot de klant heeft betaald. Ben je verplicht onderhoud uit te voeren, maar de klant weigert oude apparatuur te vervangen? Overweeg dan het onderhoud op de oude apparatuur op te schorten tot de klant deze vervangen heeft. Lees wel eerst even je contract na om te kijken wat er mogelijk is. Ben je lid van NLdigital? Dan vraag je eenvoudig gratis advies aan één van onze juristen.
Actie 2: Nakoming vorderen
Nog een stapje verder dan het waarschuwen: eis van je klant per brief of e-mail om alsnog voor een bepaalde datum te doen wat hij moet doen. Verwijs daarbij naar de gemaakte afspraak. Als het gaat om het verkrijgen van medewerking van de klant of het op orde hebben van de infrastructuur/beveiliging, dan zou je als je gebruik maakt van de NLdigital voorwaarden bijvoorbeeld haakjes kunnen vinden in artikel 7.6, 12.1 of 36.5. Je kunt als dat nodig is vervolgens zelfs naar de rechter stappen.
Actie 3: Samenwerking stoppen
Soms kom je er samen echt niet uit of blijft de klant onredelijke eisen stellen, waardoor je geen professionele diensten meer kunt leveren. In zo’n geval wil je misschien stoppen met de samenwerking. De klant weigert bijvoorbeeld zijn té oude IT-infrastructuur te vernieuwen, en het is onverantwoord om je diensten daarop te leveren. Dan moet je misschien wel de conclusie trekken dat het niet verder gaat. Het liefst ondervang je dit natuurlijk vóór je met je klant in zee gaat, dit is iets dat je heel zorgvuldig moet doen. Kijk goed in je contract wat er staat over beëindiging en vraag eventueel hulp van een jurist.
Mediation of arbitrage
Het stoppen van de samenwerking kan een flinke escalatie geven. Ook op andere punten kan een conflict soms zo uit de hand lopen dat je op het punt staat om samen voor de rechter of arbiter te belanden. Dat gaat vaak met behoorlijke kosten gepaard. Ook kan een rechtszaak lang duren en heb je geen zekerheid over de uitkomst. Een alternatief is mediation, waarbij je onder leiding van een mediator toch probeert er samen uit te komen. Huub en Esméé vertelden dat zij in de praktijk zien dat mediation soms net dat zetje kan geven waardoor partijen er wél samen uitkomen en er soms hele creatieve oplossingen mogelijk zijn met een win-win-uitkomst.
Bekijk hier meer informatie over de NLdigital Voorwaarden.
Gerelateerde artikelen
Mediation als oplossing bij een IT-conflict
Gratis diensten aanbieden: 4 tips
