Mediation als oplossing bij een IT-conflict
Je werkt natuurlijk graag samen met je klant, soms al jaren en het gaat altijd goed, maar wat als het mis gaat? IT-projecten zijn soms complex en het kan zijn dat klanten hele andere verwachtingen of belangen hebben dan jij als leverancier. IT-projecten kunnen onder druk komen te staan of zelfs ontsporen door meningsverschillen. Vaak gaat het over de omvang, prijs en/of opleverdatum van het project.
Mediation: wanneer is het nuttig?
Kom je er samen niet uit? Dan kan het slim zijn om mediation te overwegen voordat je een lange juridische procedure start. Niet voor niks staat er in de NLdigital Voorwaarden dat je in ieder geval aan één mediationsessie zou moeten deelnemen voordat je naar de arbiter (rechter) stapt.
Vaak is IT-mediation uitermate geschikt voor IT-conflicten. Denk vooral eens aan mediation in situaties waarin jij en je klant:
- … er samen uit willen komen, maar het niet lijkt te lukken.
- … bereid zijn om ‘out of the box’ te denken om tot een oplossing te komen. Bij een mediation zijn vaak creatieve oplossingen mogelijk die er bij een rechter niet zijn. Bij de rechter gaat het toch meer over ‘gelijk krijgen’, terwijl je bij mediation ook tot een andere oplossing kan komen waarbij iedereen een beetje wint.
- … opzien tegen de onzekerheid die een rechtszaak met zich meebrengt. Niet alleen moet je vaak lang wachten, waardoor je een lange periode van onzekerheid over de uitkomst hebt, ook de inhoud van een uitspraak is vooraf onzeker.
- … hulp willen van een onafhankelijke professional die buiten het conflict staat. Een mediator kan helpen de juiste sfeer te creëren, helpen het gesprek te structureren en helpen om helder te krijgen wat jullie beiden nu eigenlijk willen (wat is je belang?).
- … graag blijven samenwerken in de toekomst. Mediation kan helpen het vertrouwen tussen jullie te behouden of te herstellen.
- … vrijuit willen kunnen praten zonder dat dit uitlekt of later tegen je wordt gebruikt in een juridische procedure. Mediation heeft een vertrouwelijk karakter.
Wanneer is mediation geen goed idee?
Er zijn ook situaties waarin mediation geen voordelige optie is, namelijk:
- Als er geen bereidheid is om er samen uit te komen. Het kan zijn dat die bereidheid alsnog ontstaat, maar voordat de obstakels die deze bereidheid in de weg staan zijn opgeruimd, lijkt de kans op een succesvolle uitkomst van een mediationprocedure klein.
- Als één van jullie belang heeft bij vertragen in plaats van bij een snelle oplossing.
- Als één van jullie een openbare uitspraak van de rechter wil.
Hoe werkt mediation?
Mediation betekent letterlijk “bemiddelen”. De rol van de mediator is vooral om het proces op een neutrale manier te begeleiden en te monitoren. De mediator dwingt jullie tot niets en zal dus geen (dwingende) beslissing opleggen. Gedurende het hele traject houden de partijen zelf de regie en gebeurt alles op vrijwillige basis.
1. Startfase
Meestal start een mediation met een aanvraag. Ga je naar de Stichting Geschillen Oplossing Automatisering (SGOA) voor mediation? Dan kun je via hun website het aanvraagformulier ‘Model aanvraag voor een ICT-Mediation‘ downloaden. Het aanvragen van mediation kan je als leverancier doen, maar ook als klant. Het is ook mogelijk om deze aanvraag samen te doen.
De belangrijke stap is antwoord geven op de vraag: waarbij wil je hulp? Met andere woorden: Waar wil je het over hebben? Welk probleem, meningsverschil of conflict moet worden opgelost? Daarnaast maak je met elkaar afspraken over de procedure (zoals geheimhouding) en zakelijke afspraken (over bijvoorbeeld de kosten van de mediation).
2. Traject
Wat centraal staat bij mediation zijn één of meerdere gesprekken onder begeleiding van de mediator (of mediators). In die gesprekken begin je met het voorleggen van het probleem, waarbij zowel de klant als de leverancier zijn kant van het verhaal mag vertellen. Daarna ga je samen op zoek naar oplossingen.
3. Afronding
Kom je tot een oplossing waar iedereen zich in kan vinden? Dan wordt dit opgeschreven in een vaststellingsovereenkomst. Hierbij kan de mediator helpen.
Wat kun je nog meer doen?
Voorkomen is natuurlijk altijd beter dan genezen. Wat misschien wel het allerbelangrijkste is om een conflict te voorkomen, is het zorgen dat je elkaar echt goed begrijpt, vóórdat een IT-project van start gaat. Is een project te groot of te onzeker om vooraf goed te begrijpen? Overweeg dan om het project in stappen op te delen en/of duidelijke momenten af te spreken waarop het project tussentijds kan worden stopgezet, zonder de belangen van beide partijen uit het oog te verliezen.
Ook handig is om deze afspraken vooraf goed op papier te zetten. Daarbij kun je ook mediation als mogelijkheid in je contract opnemen. In de NLdigital Voorwaarden is dit al gedaan.
Gerelateerde artikelen
Tips van de jurist bij een conflict met de klant
Gratis diensten aanbieden: 4 tips
