Rapportage ICT Markttoets nieuw CCaaS voor UWV beschikbaar
In september organiseerde NLdigital in opdracht van het UWV een ICT Markttoets over de vernieuwing van het Contact Centre as a Service (CCaaS). Tijdens deze ICT Markttoets vroegen we twintig aanbieders en ontwikkelaars van CCaaS-oplossingen, en beheer en implementatie dienstverleners op pre-competitieve wijze mee te denken over een aantal verwervingsvragen rondom de nieuwe CCaaS-oplossing voor het UWV. De rapportage van deze markconsultatie is vanaf nu beschikbaar.
Aanleiding
Het UWV zorgt voor landelijke uitvoering van de werknemersverzekeringen. Ze zorgen ook voor arbeidsmarkt- en gegevensdienstverlening door het stimuleren van werk, indiceren van ziekte en arbeidsongeschiktheid, het verzorgen van uitkeren en gerelateerd gegevensbeheer. De Divisie Klant & Service (K&S) is daarbij verantwoordelijk voor het informeren van cliënten, zoals het beantwoorden van vragen en het realiseren van online dienstverlening. Het Klantencontactcentrum (KCC) is hierbij het eerste aanspreekpunt voor cliënten.
Het KCC wordt ondersteund met twee primaire systemen: een CRM-maatwerkapplicatie die gebruikt wordt voor contactregistratie, kennismanagement, werkvoorraadbeheer en routering (K3CR) en daarnaast een multichannel platform voor telefonie en routering, geïntegreerd met een aantal losse applicaties voor o.a. chat, klanttevredenheidsonderzoek en workforcemanagement. Het huidige multichannel platform wordt geleverd als een cloud-gebaseerde softwaredienst (CCaaS) en is gekoppeld aan de CRM-maatwerkapplicatie.
De divisie K&S van het UWV wil de huidige CCaaS-oplossing vervangen door middel van een nieuwe aanbesteding. Bij de implementatie van de CCaaS-oplossing zal het huidige K3CR-systeem vervangen zijn door een nieuw CRM-systeem. De CCaaS-oplossing moet hiermee samenwerken. Voor de vervanging van de CCaaS is vorig jaar een marktconsultatie uitgevoerd. UWV wil via een ICT Markttoets verdere inzichten en feedback ophalen op haar voornemen voor een aanbesteding. Met deze feedback wil UWV de voorbereiding van de aanbesteding bijsturen en verder specificeren.
Vragen aan de markt
De vragen die aan de markt zijn voorgelegd gingen over de volgende onderwerpen:
- Functionaliteiten, integratie en veiligheid
- Implementatie
- Inkoop en contractering
Raadpleeg de rapportage voor een volledige uitwerking van de vragen.
Conclusie en aanbevelingen
Een belangrijke conclusie is dat het aanbestedingstraject zou moeten starten vanuit een duidelijke visie en strategie van het UVW over het gebruik van een CCaaS binnen het UWV. Neem hierbij de klantreis en de gewenste informatiepositie van de medewerkers als uitgangspunt. Bepaal welk systeem leidend gaat zijn (het CCaaS of het CRM), welke functionaliteit in welk bouwblok moet en hoe op een zinvolle manier om te gaan met innovatie en AI. Stuur aan op versimpeling van het landschap en vermindering van complexiteit, het motto is: ‘keep it simple’.
De markt geeft verder aan dat het voor een succesvolle aanbesteding en implementatie aan te bevelen is dat ruimte wordt gelaten voor de expertise en creativiteit van de leverancier. Dit betekent geen dichtgetimmerd bestek, maar een uitvraag voor een cloudoplossing. Een oplossing die met name gericht is op de te bereiken doelen en functionaliteit.
Voor de wijze van aanbesteding adviseert de markt een voorselectie, gevolgd door een concurrentiegerichte dialoog. Houd bij die dialoog de doelen voor ogen en werk met partners op basis van use cases toe naar een oplossing. Betrek hierbij hoe gebruikers willen werken. Geniet van het traject, neem genoeg tijd en laat je verrassen.
Tijdens de implementatie is het belangrijk dat goede samenwerking wordt georganiseerd tussen de implementatie van het CCaaS en de implementatie van het CRM. Belangrijk is ook om tussentijdse evaluatiemomenten in te bouwen.
We waren zeer te spreken over de workshop. Met name de open uitwisseling van kennis, ervaring en ideeën over de vervanging van het CCaaS was zeer waardevol.
