Zo maak je ambassadeurs van je engineers
Jouw engineers of servicemensen hebben veel klantcontact. En door de vele bezoeken aan klanten hebben ze ook veel verstand van je product. Dit bracht lidbedrijf Ricoh op het idee om van hun engineers óók hun ambassadeurs te maken. De engineers voeren nu continu het gesprek met de klant en genereren zo leads voor de salesafdeling. Lees hoe Ricoh dit heeft aangepakt.
De jaren 90
In de jaren 90 hield Ricoh zich voornamelijk bezig met kopieer- en faxmachines. Deze producten waren toen nog heel onderhoudsintensief. Hierdoor gingen engineers veel naar klanten toe voor onderhoud en reparatie. William Mimpen, service director bij Ricoh: “Negatief hieraan was dat de apparaten heel storingsgevoelig waren. Maar positief was het vele klantcontact. De service-engineer had door de vele klantbezoeken ontzettend veel verstand van het product. Dus hij kon de klant ook gaan adviseren.” In deze tijd ontstond het idee om méér te doen met dit klantcontact.
Geen commercieel DNA
Het idee was als volgt: engineers moeten commerciële vaardigheden leren. Want met die vaardigheden kunnen ze leads generen voor de sales-collega’s. William: “Dit was een denkfout. Want een commercieel DNA is niet iets wat vanzelfsprekend is bij servicemensen. Zij hebben vaak een meer inhoudelijk profiel.” Ricoh paste het plan aan. De engineers krijgen geen commerciële training, maar een communicatietraining.
De communicatietraining
William: “Heel gechargeerd: de gemiddelde service-engineer komt binnen bij een klant, loopt rechtstreeks naar het apparaat en gaat stilletjes weer weg. Door de communicatietraining focussen de engineers zich veel meer op de klant. Ze voeren continu de dialoog.” Dit zijn de belangrijkste leerpunten uit de training:
- Bel voordat je naar de klant toegaat en vraag naar het probleem.
- Als je binnenkomt, stel je je voor. Heb je vooraf niet gebeld? Dan vraag je nu naar het probleem.
- Als je het probleem hebt opgelost, sluit je af met de klant. Je vertelt wat je hebt gedaan, wat het probleem was en je vraagt wat je nog meer voor ze kan betekenen.
Service verbinden met sales
William: “Het afsluitende gesprek met de klant is natuurlijk het belangrijkst. Als er iets uit dit gesprek komt stuurt de engineer het naar de salesmensen. Zij maken vervolgens een aanbieding voor de klant.” De engineers sturen hun lead voor sales via het Lead System. Soms is dit een concrete lead voor een extra product. Soms is het wat er speelt bij de klant. William: “Het Lead System hebben onze engineers zelf gebouwd. Hierdoor is de betrokkenheid bij het systeem hoog en werkt het goed voor hen.”
In de praktijk
Veronique Vrugt werkt voor Ricoh op de vestiging in Kerkrade. Ze stuurt een serviceteam aan en weet hoe ze leads moet aanleveren. “Op de locatie waar ik werk, maken we digitale post van fysieke post. Wij scannen dus van alles in. Als ik bij een bedrijf ben met grote archiefkasten denk ik: digitaliseren! Lead!” De samenwerking met sales die hierna volgt, is soms complex: “Ik vind het soms moeilijk om mijn lead uit handen te geven, omdat wij op de werkvloer beter weten wat er allemaal mogelijk is. Het zou goed zijn als Sales vaker langskomt om te zien wat wij allemaal doen voor klanten. Ik denk dat we dan nog beter samen kunnen werken!”
Fanatisme!
William: “Als de engineers iets melden in het Lead System willen ze eigenlijk dat Sales de volgende dag al contact opneemt met de klant. Onze klanten klagen niet, maar voor de engineers kan het niet snel genoeg gaan!” Veronique herkent dit: “Ik houd goed in de gaten wat er gebeurt met mijn lead. Want er kan mooi werk uit komen dat we voor onze klanten mogen doen.” Wat er met een lead gebeurt, lees je in de zogenaamde Changemaker App. William: “De app hebben we speciaal voor Ricoh laten bouwen. Hierin laten we continu aan alle medewerkers weten wat er gebeurt in de organisatie. En medewerkers kunnen zelf ook de organisatie voeden met waarmee ze bezig zijn. Zo laat Sales aan de servicemensen zien wat er met hun leads gebeurt.”
Tip: geef een extra beloning
“Wij vinden dat je dit alleen kan stimuleren als we naast training ook een extra beloning geven”, vertelt William. Als een engineer een lead indient in het Lead System, krijgt zij of hij hiervoor betaald. Een lead-fee is tussen de vijf en 250 euro: gemiddeld zo’n 60 euro. William: “We hebben 100% vertrouwen dat men het werk goed doet. Als iemand hier misbruik van maakt, spreken we deze persoon hierop aan. Maar dat is nog nooit gebeurd.” William is zich ervan bewust dat dit niet vanzelfsprekend is en dat veel bedrijven hiermee struggelen. “Ik denk dat het heel belangrijk is dat je je mensen continu betrekt. En dat je de dingen in place brengt waar je mensen iets aan hebben.”
Tip: werk niet targetgestuurd
Toen deze werkwijze echt succesvol werd, gaf Ricoh haar engineers een target. “Dit was denkfout nummer twee. Want je moet accepteren dat er engineers zijn die dit leuk vinden en er goed in zijn. Maar ook engineers die het leuk vinden en er niet goed in zijn. En ook engineers die het gewoon niet leuk vinden.” Het werken zonder targets maar mét een beloning levert Ricoh veel meer op. “Dit komt omdat de medewerkers niet hoeven. Als er geen druk op zit, zie je dat mensen het gaan doen.”
De comfortseat
Natuurlijk zit er een commercieel belang in dit project voor Ricoh. “Maar dit zijn niet de grote deals of de grote leads. Dit zijn leads die ons vooral helpen om de klant meer in de comfortseat te laten zitten. Hij wordt nu op zijn wenken bediend”, sluit William af.
Over Ricoh
Ricoh levert diensten op het gebied van document management, consultancy, software en hardware aan bedrijven over de hele wereld en is in 2021 41 jaar lid van NLdigital. Wil je meer weten of contact opnemen? Bekijk dan hun pagina op onze website.
Gerelateerde artikelen
Een duurzame website: wat kun je hiervoor doen?
Mediation als oplossing bij een IT-conflict
