Column Lotte de Bruijn: ‘Eindgebruiker m/v’

Als directeur van Nederland ICT vertegenwoordig ik honderden innovatieve bedrijven met prachtige digitale oplossingen. Als directeur van Nederland ICT geef ik ook leiding aan een kleine organisatie, met bijbehorende uitdagingen. Het ene moment spreek ik met een minister over hoe het loT het gebruik van antibiotica in de veeteelt kan verminderen. Het volgende moment weigert mijn verbinding met Sharepoint, of sta ik te schelden op een printer die niet werkt.

Met die gedachte schoof ik in november aan als tafeldame bij het ochtendprogramma van This is IT, het nieuwe event van ChannelConnect. De centrale vraag: zijn we de eindgebruiker niet uit het oog verloren? Begrijpen onze klanten nog wel wat voor geweldige mogelijkheden wij in de aanbieding hebben? Moderator Matthijs van Nieuwkerk zette meteen de toon. Tijdens de voorbespreking wilde hij eigenlijk de opdracht weigeren, want hij snapte niets van al het channeljargon. Vendoren? Distri’s? Integrators? Hoe ironisch.

Matthijs en ik ontvingen tien mannen aan tafel om dit vraagstuk eens tot op de bodem uit te zoeken. Een van hen is de eigenaar van winkelketens Jamin en Multivlaai, die consequent ‘Meneer Jamin’ werd genoemd. Zijn naam heb ik daardoor niet onthouden. Maar zijn hartenkreet zal ik niet snel vergeten: “Ik weet precies hoe ik wil innoveren, maar ik weet niet wie me daar bij kan helpen.” Waar hij als consument voor elk probleem een handige app uit de appstore kan plukken, verdwaalt hij hopeloos in het complexe b2b-ICT-landschap.

Onder de vakkundige leiding van Matthijs van Nieuwkerk werd het probleem haarscherp neergezet. Het bestaansrecht van ‘het kanaal’ stond op het spel. Nieuwe spelers weten de gebruiker direct te vinden. De millennials in Sillicon Valley slaan de maat. Traditionele spelers worstelen met hun toegevoegde waarde. Bijna alle tafelgasten waren het er over eens dat het landschap er over vijf jaar waarschijnlijk compleet anders uitziet.

Het goede nieuws is dat alle gasten ervan overtuigd zijn dat hun bedrijf veel toegevoegde waarde kan bieden voor de eindgebruiker. De uitdaging is vooral om nóg beter te luisteren naar de wensen van de klant. Ik vat dat samen als: stoppen met jargon, het demystificeren van technologie en vooral veel praten met mensen in de organisatie die niet tot het selecte groepje tech-experts behoren.

Wat dat betreft nog een hartenkreet van mijzelf. Ook bij This is IT bevond ik me in een zaal die overwegend bestond uit witte mannen van boven de veertig. En hun gesprekspartners aan klantzijde behoren vaak tot hetzelfde homogene groepje. Hoe kunnen we op jacht naar de eindgebruiker als de meerderheid van onze doelgroep niet vertegenwoordigd is? Meer diversiteit aan klantzijde leidt tot beter inzicht in de wensen en behoeften van gebruikers. En meer diversiteit aan aanbodzijde leidt – aantoonbaar! – tot betere producten en diensten.

Ben ik als eindgebruiker iets opgeschoten met de discussie bij This is IT? Niet echt. Maar als vertegenwoordiger van de sector vond ik het een scherpe en interessante discussie met een aantal heel concrete lessen. Bij de volgende This is IT ben ik er zeker weer bij. Wat mij betreft weer als tafeldame. En anders hopelijk als een van de vele dames in het publiek.

Deze column verscheen in december 2018 in ChannelConnect.