ITCall B.V.

Bedrijfsactiviteiten

ITCall is uw flexibele partner voor de technische kant van uw Contactcenter. Sinds 2007 is ITCall de speler om meer uit uw Contact Systemen te halen.
Wij helpen u met kennis van o.a. Genesys Cloud, PureCloud, PureConnect, Vocalcom, Teleknowledge, Steam, CallPro, SalesForce, Afas en diverse programmeertalen voor maatwerk en databasebeheer.

Focus: implementeren, uitbouwen en onderhouden van technische zaken zoals: Advanced Scripts, Dynamische Campagnes, Opmaken van Klantprofielen, IVR, Chat, Custom Rapportages, Back Office integratie, Agent Widgets, Webportals, Database Beheer en koppelingen met externe systemen.

Doel: automatiseren van processen en uitbreiden van functionaliteiten. Dit kan off-the-shelf met tools voor: Importeren, Ontdubbelen, Exporteren, Afspraken Plannen, Synchronisaties- en Supervisie-taken.

De beschikbaarheid van slimme technologieën om de processen binnen uw Contactcenter te stroomlijnen liggen binnen handbereik.

Showcase

Appointment Planner

De Afspraken Planner is een efficiëntie module voor elke agenda, die speciaal ontwikkeld is om aan te sluiten bij de werkzaamheden van accountmanagers en agenten. De planner stelt uw accountmanagers in staat om eenvoudig hun beschikbaarheid aan te geven en zorgt er tegelijkertijd voor dat er intelligent afspraken worden gepland.

Live agenda synchronisatie

Doordat de agenda’s van accountmanagers direct live bewerkt en gesynchroniseerd worden, is er geen kans op dubbele afspraken. Accountmanagers kunnen eigen afspraken en tijden aangeven, die de planner direct verwerkt en op een uitgewerkte en overzichtelijke manier weergeeft, zodat het onmiddellijk zichtbaar worden in de agenda. Op deze manier is de mogelijkheid om dubbele afspraken te maken uitgesloten.

Uitgekiende reistijd planner

Om de reistijd te bepalen kijkt de agenda module niet, zoals standaard agenda modules, simpelweg alleen naar de reistijd tussen twee afspraken. De agenda module houdt rekening met vele variabelen die belangrijk zijn om een realistische inschatting te kunnen maken van de reistijd. Zo maakt het een groot verschil of je middenin de spits vertrekt, of je de A2 kan nemen, of via de provinciale wegen moet. Dit zijn allemaal factoren die van invloed zijn op de reistijd en die de simpelere agenda modules missen in hun berekeningen. Door deze verbeterde vorm van reistijd berekening is de kans op te vroeg of te laat komen voor een afspraak aanzienlijk gereduceerd, waardoor uw accountmanagers veel efficiënter kunnen reizen.

Optimalisatie

Door gedetailleerde informatie te verzamelen en te verwerken, is de Afspraken Planner in staat om de ideale momenten voor een afspraak aan te geven. Het voordeel dat dit u oplevert is dat uw accountmanagers niet van hot naar her hoeven te reizen, maar dat al van tevoren wordt berekent wanneer afspraken het beste kunnen worden ingepland. Op het moment dat de afspraak wordt gepland, wordt duidelijk wanneer de afspraak optimale effectiviteit heeft.

Integratie met contactcenter of callcenter applicaties

De Planner is gerealiseerd rondom compatibiliteit, oftewel los te gebruiken, maar ook compatibel met alle applicaties. Door de intensieve samenwerking tussen diverse callcenters en ITCall, is de Afspraken Planner simpel en eenvoudig geïntegreerd in bijna elk script.

Voor de volgende applicaties zijn reeds succesvolle integraties gedaan:

• Interactive Intelligence (InIn CIC 2.4 of hoger in combinatie met Scripter.NET)
• Vocalcom Hermes.net (Vanaf versie 3.3.2 of hoger)
• Teleknowledge Connect (Vanaf versie 1.2 of hoger)

Unieke elementen

• Agenda synchronisatie met Microsoft Exchange, Gmail, Office-365. En verschillende belpakketten en andere applicaties
• Beschikbaarheden van accountmanagers centraal of door accountmanager in te stellen
• Vakantieperiodes van accountmanagers centraal of door accountmanager in te stellen
• Afspraken van accountmanagers centraal of door accountmanager in te stellen
• Accountmanagers in werkgroepen te groeperen
• Overzichtelijk zowel op pc, als op mobiel/tablet
• Overzichtelijk agent-scherm waarin mogelijke openingen voor de betreffende werkgroep zichtbaar zijn
• Bij het bepalen van openingen wordt zowel bij de start, als bij de vervolgafspraak rekening gehouden met reistijden
• Keuze uit verschillende manieren om reistijden te bepalen. Middels 3rd-party API’s, of de standaard postcode-tabellen
• Reistijden met Geolocatie mogelijk, hierdoor hoeft er niet een 100% kloppende postcode gebruikt te worden, maar is een Station, Straatnaam, en vaak is Bedrijfsnaam al voldoende
• Het uitvoeren van externe calls wanneer een afspraak begint (of een periode voor/na de afspraak) middels een plugin-systeem maakt het mogelijk om na een afspraak een opvolg-email te sturen, of bijvoorbeeld uw telefooncentrale op het juiste moment een call-me-now actie te laten uitvoeren

Neem contact op om een demo-account of meer informatie aan te vragen.

Generic Export Manager

Vanuit de call- en contactcenter markt is er altijd een grote vraag geweest om rapportages en database exports gemakkelijk voor de eindgebruiker beschikbaar te krijgen. ITCall heeft de Generic Export Manager ontwikkeld om aan deze grote vraag te voldoen.

Het doel van de Generic Export Manager is het gemakkelijk beschikbaar stellen van exports en rapportages. Door een generieke opbouw is deze export applicatie in vele branches te gebruiken en zeer goed binnen de call- en contactcenter branche.

Generic Export Manager

Met de Generic Export Manager van ITCall is het mogelijk om bepaalde vaste exports voor de verschillende account-managers en back-office medewerkers in te regelen. Deze vaste exports zijn direct na het inregelen beschikbaar via een intuïtieve en gebruiksvriendelijke webapplicatie. De gevraagde exports kunnen via diverse manieren worden bemachtigd. Deze exports zijn in standaard formaten als Microsoft Excel, CSV (comma-seperated-value) als in Fixed-Width. Het is echter ook mogelijk om de gewenste data in overige formaten te verkrijgen.
Het is met dit export-systeem ook mogelijk om template-bestanden te gebruiken, zo zijn uw rapportages conform uw lay-out en is deze ook gemakkelijk aan te passen voor uw doel.

Flexibiliteit

De Generic Export Manager is een generiek systeem zodat u veel verschillende databronnen kunt gebruiken. Het maakt niet uit of u de gegevens uit een MySQL, MS SQL, dBase, Oracle, MS Access, of ander soort database wilt halen. U kunt per export instellen welke databron er gebruikt moet worden.
Groep exports en e-mailing functie

De applicatie is uit te breiden met extra functionaliteiten zoals groep exports of e-mailing. Bij de groeps exports worden twee of meerdere exports samengevoegd tot één bestand met alle gegevens. De e-mailing functie wordt gebruikt om de gemaakte exports direct naar een emailbox te versturen. Dit scheelt weer een extra stap om het bestand te downloaden. Tevens kunt u op deze manier de exports direct naar uw klant sturen, dat levert uw onderneming weer een besparing van één handeling.

Inzetbaarheid

De exporter heeft zichzelf al bewezen met diverse contact center applicaties zoals Vocalcom, Teleknowledge en ABC Solutions. De applicatie is ook inzetbaar bij andere belapplicaties en database aangestuurde toepassingen in het algemeen. Neem contact met ITCall op als u niet zeker weet of de Generic Export Manager voor uw doeleinde te gebruiken is, wij zoeken dit graag voor u uit.

Supervisor Campaign Manager

Één tool die werkt voor alle platforms en geschikt voor supervisors. Hiermee worden functionaliteiten als belbestanden en voorraad beheren en aanpassen heel eenvoudig voor de supervisors. Zeer geschikt voor contactcenters met een relatief kleine IT-afdeling.

ITCall heeft voor de Contactcenter branche de Supervisor Campaign Manager ontwikkeld. De Supervisor Campaign Manager is platformonafhankelijk en geschikt voor gebruikers van Vocalcom, Teleknowledge, Interactive Intelligence en ABC Solutions. De Supervisor Campaign Manager is bedoeld als kwaliteits gereedschap voor supervisors. Het is als het ware een hulpsteun waarmee de supervisor reeds gebelde klanten, de belbestanden en de voorraad kan beheren en aan kan passen. Het is hiermee mogelijk om als supervisor meer controle te krijgen over de belvoorraad en de door de agents behaalde resultaten. De kracht van Supervisor Campaign Manager is niet het terugvinden van de klanten, maar het beheren en het aanpassen van de klantgegevens.

Wat is mogelijk met de Supervisor Campaign Manager van ITCall?

• De resultaatcode (callstatus) van een gesprek wijzigen;
• De gegevens van een callback of terugbelafspraak wijzigen (Datum, tijd, global of personal en eventueel de agent naar wie de callback terug wordt gestuurd);
• Terugsturen naar de originele agent (Is er een voicelog misgegaan of fout doorlopen door de agent? Laat dan dezelfde agent de klant direct terugbellen!);
• Het bijbehorende script oproepen (Zo is het mogelijk om in dezelfde omgeving als de agent de ingevoerde waarden aan te passen en waar nodig te verbeteren);
• Terug in de actieve belvoorraad plaatsen waardoor de klant opnieuw wordt benaderd;
• De klant direct bellen;
• Optioneel: Niet elke klant apart aanpassen maar volledige batches tegelijk aanpassen met de Batch-Editor (bijvoorbeeld om groepen records op basis van branches, of regios uit te schakelen);
• Optioneel: Laat direct de gesprekken controleren met de Quality Control. Hiermee kunnen voicelogs worden nageluisterd en records (met commentaar) worden goedgekeurd, of teruggestuurd worden zodat de betreffende agent direct actie kan ondernemen.

Uiteraard staan er op de diverse velden voldoende controlemiddelen, zodat het niet mogelijk is om per ongeluk fouten te maken bij het bewerken van een klant.